Liczba osób, które stale płacą za produkty i usługi poprzez usługi touch-based do finalizowania transakcji na telefonach oraz tabletach w 2016 roku sięgnie 50 mln - wynika z badań Deloitte. To wzrost o 150 proc. w perspektywie rok do roku, a to oznacza, że transformacja cyfrowa, rozwój technologii mobilnych oraz chmury obliczeniowej będą trendami, które zdominują także polski handel w 2016 roku. Jakie zmiany czekają nasze firmy?
- Systemy CRM, których firmy używały do tej pory już nie wystarczają, żeby zbudować dobre relacje z klientem. Obecnie to nie firma decyduje o takich kontaktach a konsumenci - mówi Daniel Kierdal, dyrektor Sprzedaży SAP Hybris w SAP Polska i wyjaśnia - Młode pokolenia nastawione są na zmiany w kierunku nowych technologii komunikacyjnych i indywidualnego podejścia do klientów. Rozwój mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych, czy zjawiska nazywanego Internetem Rzeczy, nieodwracalnie wpłynął na ich zachowania i potrzeby jako klientów, tworząc zupełnie nowy typ odbiorcy - Klienta 2.0. Dlatego prawdziwym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest określenie unikalnych intencji konsumentów, wynikających z ich natury, zwyczajów i skłonności oraz kontekstu każdej interakcji.
Kluczem dla przedsiębiorców będzie wyjście poza strefę technologicznego komfortu i transformacja nie tylko poszczególnych systemów, ale całych modeli biznesowych. Klienci obecnie oczekują takiego samego doświadczenia w relacji z marką, jakie mają ze swoimi znajomymi. Komunikują się z nimi SMS-em, kontynuują rozmowę przy spotkaniu na żywo, następnie używają w tym celu maila.
- To samo powinno być z firmą. W każdym kanale pracownicy powinni móc kontynuować rozmowę i podtrzymać relacje z klientem - wyjaśnia Daniel Kierdal. Jak podkreśla, za każdym razem powinno być to podtrzymanie i ożywienie już prowadzonej konwersacji.
Reklama
Wykup E-dostęp już teraz i bądź na bieżąco Kup E-dostęp
Aktywujac E-dostęp, masz możliwość w określonym czasie bądź w określonej ilości, czytać materiały publikowane na naszym portalu [oprócz treści PREMIUM].
